Back to the roots – Vertrauen schaffen in Zeiten von Social Media

Mensch-zu-MenschWir leben in einer Zeit, in der unser tägliches Leben bestimmt ist durch elektronische Helferlein aller Art, die uns im Alltag praktisch zur Seite stehen. Social Media Plattformen bilden mittlerweile ein anerkanntes Hobby und stellen eine Möglichkeit zur Selbstverwirklichung dar. Das persönliche Gespräch mit Freunden (und hiermit meine ich Face-to-face, am gleichen Ort zur gleichen Zeit) wird schon fast überflüssig, da man sich alles, was es zu erzählen gibt, bereits via Whatsapp oder facebook berichtet hat. Oder, was noch erschreckender ist, man ist mit Bekannten am gleichen Ort zur gleichen Zeit, findet es aber dennoch interessanter sich über das Smartphone mit anderen Personen zu unterhalten oder Spiele zu spielen. (Hier gehts zu einem netten Zusammenschnitt von Bildern, die die heutige Realität der Generation Y treffend abbilden.)

Nach einem Artikel auf finenews.ch (Generation Y: Wenn der Bankberater doch nur das Telefon abnähme!) scheint sich aber nun ein interessantes Phänomen abzuzeichnen: Es wurden Vertreter der Generation Y befragt, über welche Kanäle sie in der Vermögensanlagebranche bevorzugt mit dem Berater kommunizieren. Überraschenderweise zeigte sich, dass sich in der Vermögensbranche ein Trend hin zum persönlichen Gespräch mit dem Berater via Telefon oder E-Mail abzeichnet. Hier scheint erstaunlicherweise die digitale, entpersonifizierte Welle wieder abzuflachen und die extra eingerichteten «moderneren» Kanäle (wie Apps, Beratung via Skype oder Mobile Banking) werden nicht wie erwartet angenommen, wenn es um Beratung geht. Gefordert wird vor allem die Erreichbarkeit seines Kundenberaters.

Woran könnte dies aber liegen? Zum einen ist die Anlagebranche eine Branche, in der es auf starkes Vertrauen gegenüber dem Berater und der Bank der Wahl ankommt, denn man gibt seine Existenzgrundlage ja nicht irgendwem in die Hände (gerade in Zeiten der extremen Jobunsicherheit). Zudem ist die Anlageberatung zu komplex und zu folgeträchtig und lässt zu viele Fragen offen, die in einem persönlichen Gespräch schnell geklärt werden können.

Die Forderung des persönlichen Kontakts über klassische Kommunikationswege bei vertrauensrelevanten Themen lässt sich auch auf den Bereich des Campaignings übertragen. Denn mit einer Kampagne wollen wir eine Vielzahl an Menschen von einer Idee überzeugen und mitreissen. Hierzu muss zunächst einmal das Vertrauen der Mitstreiter in die Kampagne und die Kampagnenverantwortlichen gewonnen werden.

Der Schlüssel zum Erfolg bildet hierbei das Konzept der Mitmach-Kampagne. Denn einer Kampagne, die nur zu uns statt mit uns spricht und die keine Interaktion hervorruft, wird niemanden überzeugen (Niemand würde sein Geld bei einer Bank, die keine Mitarbeiter hat, anlegen). Sie vermag nicht uns zu emotionalisieren und mitzureissen. Von daher sollte man bei Kampagnen so persönlich wie möglich mit seinen Mitstreitern kommunizieren. Dem Strategischen Campaigning Grundsatz Nr. 8 folgend, sollten Multiplikatoren gefunden werden, die die Botschaft weiter verbreiten und so andere zur Interaktion verleiten. Denn getreu des «Word-of-Mouth-Prinzips» werden so weitere Menschen der Kampagne ihr Vertrauen entgegenbringen. Und je mehr Anhänger eine Kampagne hat, desto vertrauenswürdiger wirkt sie.

Zur vertrauensaufbauenden Funktion von Directmailings gegenüber Social Media berichteten wir vor zwei Wochen hier.

Beiträge über Social Media Kanäle mögen die Aufmerksamkeit wecken und die Wahrnehmungsspanne vergrösseren, aber wenn Sie überzeugen und treue Anhänger finden wollen, greifen Sie auf so persönliche Kommunikationswege, wie möglich zurück.

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